ACHIEVING EXCELLENCE IN CUSTOMER SERVICE

ACHIEVING EXCELLENCE IN CUSTOMER SERVICE

Gd. Gajah/Hotel Harris Tebet, 25-26 Agustus 2014

Pkl. 09.00 – 17.00 WIB

Persaingan yang semakin ketat saat ini menjadikan pelanggan semakin penting bagi kehidupan sebagian besar organisasi. Lebih dari pada sebelumnya, pelanggan saat ini dihadapkan dengan berbagai pilihan yang lebih banyak. Adanya globalisasi, deregulasi, teknologi, dan peningkatan standar mengharuskan berbagai organisasi untuk bisa lebih cepat dan lebih baik dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan mereka. Program ini akan menjelaskan mengapa organisasi membutuhkan perubahan di bidang pelayanan, tolok ukur keberhasilan dalam pelayanan, bagaimana memahami berbagai tipe pelanggan dan mempertahankan brand image perusahaan.

SASARAN PELATIHAN :

Setelah mengikuti pelatihan ini peserta diharapkan mampu :

·      Menjelaskan pentingnya pola pikir pelayanan prima dalam kesuksesan bisnis

·      Menerangkan teknik komunikasi yang efektif, asertif, empati, sopan dan santun.

·      Menjelaskan bagaimana membina hubungan baik dengan pelanggan

·      Menerangkan beberapa teknik bertelepon dengan sopan dan santun

·      Merinci bagaimana menghadapi “pelanggan sulit”

·      Menjelaskan cara  menangani dan menyelesaikan masalah keberatan dari pelangan

·      Membangun komunikasi dan kerjasama dalam tim.

Topik-topik yang dibahas :

1.  PRINSIP DASAR PELAYANAN YANG PRIMA

·      Bisnis dan persaingan di dalamnya

·      Mengapa pelayanan (service) menjadi senjata utama persaingan bisnis

·      Prinsip dasar Pelayanan Prima

2.  PROFESSIONAL FRONTLINERS

·      Penampilan yang professional dari Frontliners

·      Effective Communication Skills for Frontliners

·      Pelayanan melalui telepon

3.  DEALING WITH DIFFICULT CUSTOMERS

·      4 (empat) Tipe Pelanggan

·      Ciri-ciri ke 4 (empat) Tipe Pelanggan

·      Bagaimana menghadapi berbagai tipe pelanggan

4.  HANDLING COMPLAINS EFFECTIVELY

·      Mengapa pelanggan tidak puas

·      Teknik mengatasi komplain pelanggan

·      Mengubah pelanggan tidak puas menjadi pelanggan loyal

Metode Pelatihan :

Ceramah interaktif, diskusi kelompok, presentasi, studi kasus, role play dan umpan balik

Peserta :

Customer Service (CS)  Responsibility atau CS- Staff, Front Liners atau Front Office Staff, Sales and Marketing Staff.

Trainers :

Tony Sardjono

Tony Sardjono adalah sosok seorang Trainer Profesional yang patut diteladani. Lulusan dari Bournemouth College of Technology, Faculty of Tourism, Catering and Hotel Administration. Jabatannya yang terakhir di industri perhotelan adalah     Director of Training and Development Sheraton Resorts Nusa Dua Bali. Sejak    tahun 1998 Tony mendirikan TSA (Tony Sardjono & Associates), yaitu sebuah    lembaga konsultan pengembangan SDM.

U. Katherine Sulastri.

Katherine adalah trainer profesional yang telah memiliki jam terbang yang tinggi dalam bidang pengajaran dan pelatihan di berbagai perusahaan besar. Sejak         tahun 2002 ia telah melakukan banyak sekali pelatihan baik publik maupun In-House dengan hasil yang sangat memuaskan. Katherine adalah lulusan dari     Universitas Kristen Indonesia Fakultas Bahasa Inggris. Jabatannya yang terakhir adalah Operational Training and Facility Manager di PT. Hero Supermarket,Tbk. Sejak awal 2005 ia menjabat sebagai Associate Consultant di TSA (Tony Sardjono & Associate). Beliau sering diminta memberi pelatihan, antara lain :Communication Skill, Time Management, Mencapai Sukses Pribadi , Menjadi MC/ Moderator Efektif, Secretaris Profesional, Effective Filing System, Negosiasi untuk Menang, Train The Trainer, Training Needs Analysis

Self Development Program

SELF DEVELOPMENT PROGRAM

GD. GAJAH/ HOTEL HARRIS, 25-26 JUNI 2014, 09.00 – 17.00 WIB

Pengembangan Kepribadian merupakan suatu proses peningkatkan kesadaran diri dalam  menentukan hal-hal yang paling penting bagi Anda dan berkomitmen untuk rencana aksi yang akan mengubah hidup Anda. Sebuah komitmen untuk pengembangan pribadi membutuhkan kemauan untuk merefleksikan kekuatan dan kelemahan Anda, dan kejelasan untuk memilih kegiatan yang tepat dan langkah-langkah untuk memajukan pertumbuhan pribadi.  Pengembangan Pribadi ini erat kaitannya dengan Karyawan sebagai asset perusahaan karena betapapun baiknya suatu sistem atau manajemen yang diterapkan pada suatu perusahaan tersebut kalau tidak ditunjang oleh kemampuan, kemauan dan semangat dari pegawainya, maka pencapaian output atau produk dari perusahaan tersebut belum tentu optimal, bahkan efektifitas dan efisiensi perusahaan tersebut sangatlah tergantung dari kualitas para  SDM/Karyawannya.

Program ini bertujuan  untuk membantu peserta pelatihan mencapai efektivitas dan kesuksesan di semua aspek kehidupan pribadi dan kehidupan kerja.  Peserta akan diarahkan untuk menjaga keseimbangan pikiran, perasaan, tindakan, dan keterampilan untuk menciptakan kehidupan yang diinginkan secara unggul dan professional.

Manfaat Pelatihan :

Ø  Menerima diri sendiri / orang lain dengan kekurangan / kelebihan masing masing

Ø  Mempertahankan / mengembangkan semua potensi positif yang dimiliki serta memperbaiki kekurangan diri

Ø  Menerima setiap perbedaan sebagai suatu anugerah untuk saling membutuhkan / melengkapi

Ø  Berkomunikasi assertive dan bersikap proaktif

Ø  Kreatif dan mudah menyesuaikan diri

Ø  Memperhatikan / menerapkan etiked dalam pergaulan sehari hari / di lingkungan kerja

Ø  Menetapkan tujuan  dan membuat skala prioritas untuk setiap aktifitas

Ø  Waspada dan optimis  

Materi Pelatihan :

1.    Konsep diri dan Mengenal diri Sendiri (Self Concept & Self Recognition)

2.    Penampilan dan Citra diri

3.    Effective Communication

4.    Business Etiquette and Work Ethic

5.    Goal Setting and Action Plan

6.    Creative Thinking

7.    Problem Solving  & Decision Making

8.    Self Motivation

Metode Pelatihan :

Presentasi  Inspiratif, Diskusi, Games, Role Play, Simulasi serta Studi kasus

TRAINER : U. KATHERINE SULASTRI

INVESTASI

Umum : Rp. 3.500.000,- per orang

GROUP (min 2 pax): Rp.3.250.000,- per orang

(Biaya sudah termasuk  training kits, coffee break, lunch &   certificate)

Biaya Training dapat ditransfer ke BANK BUKOPIN Rek. No. 1000 112 425 an PT. MULTIKREASI EDUTAMA

INFORMASI DAN PENDAFTARAN 

Ratih & Kuswiati - PT. Multikreasi Edutama - Lumbung Kreasi

Telp. 021 8306188, 70234813  

Fax. 021 8306188

Mobile : 0838 94509000,  atau

              0838 985 35915

email : info@lumbungkreasi.com; kuswiati_nuridja@yahoo.com;