ACHIEVING EXCELLENCE IN CUSTOMER SERVICE
Gd. Gajah/Hotel Harris Tebet, 25-26 Agustus 2014
Pkl. 09.00 – 17.00 WIB
Persaingan yang semakin ketat saat ini menjadikan
pelanggan semakin penting bagi kehidupan sebagian besar organisasi. Lebih dari
pada sebelumnya, pelanggan saat ini dihadapkan dengan berbagai pilihan yang
lebih banyak. Adanya globalisasi, deregulasi, teknologi, dan peningkatan
standar mengharuskan berbagai organisasi untuk bisa lebih cepat dan lebih baik
dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan mereka. Program ini akan
menjelaskan mengapa organisasi membutuhkan perubahan di bidang pelayanan, tolok
ukur keberhasilan dalam pelayanan, bagaimana memahami berbagai tipe pelanggan
dan mempertahankan brand image perusahaan.
SASARAN PELATIHAN
:
Setelah mengikuti pelatihan ini peserta diharapkan
mampu :
·
Menjelaskan pentingnya pola pikir pelayanan prima dalam kesuksesan
bisnis
·
Menerangkan teknik komunikasi yang efektif, asertif, empati, sopan dan
santun.
·
Menjelaskan bagaimana membina hubungan baik dengan pelanggan
·
Menerangkan beberapa teknik bertelepon dengan sopan dan santun
·
Merinci bagaimana menghadapi “pelanggan sulit”
·
Menjelaskan cara menangani dan menyelesaikan masalah keberatan
dari pelangan
·
Membangun komunikasi dan kerjasama dalam tim.
Topik-topik yang
dibahas :
1. PRINSIP DASAR PELAYANAN YANG PRIMA
·
Bisnis dan persaingan di dalamnya
·
Mengapa pelayanan (service) menjadi senjata utama persaingan bisnis
·
Prinsip dasar Pelayanan Prima
2. PROFESSIONAL FRONTLINERS
·
Penampilan yang professional dari Frontliners
·
Effective Communication Skills for Frontliners
·
Pelayanan melalui telepon
3. DEALING WITH DIFFICULT CUSTOMERS
·
4 (empat) Tipe Pelanggan
·
Ciri-ciri ke 4 (empat) Tipe Pelanggan
·
Bagaimana menghadapi berbagai tipe pelanggan
4. HANDLING COMPLAINS EFFECTIVELY
·
Mengapa pelanggan tidak puas
·
Teknik mengatasi komplain pelanggan
·
Mengubah pelanggan tidak puas menjadi pelanggan loyal
Metode Pelatihan :
Ceramah interaktif, diskusi kelompok, presentasi,
studi kasus, role play dan umpan balik
Peserta :
Customer Service (CS) Responsibility atau CS-
Staff, Front Liners atau Front Office Staff, Sales and Marketing Staff.
Trainers :
Tony Sardjono
Tony
Sardjono adalah sosok seorang Trainer Profesional yang patut diteladani.
Lulusan dari Bournemouth College of Technology, Faculty of Tourism, Catering
and Hotel Administration. Jabatannya yang terakhir di industri perhotelan
adalah Director of Training and Development Sheraton
Resorts Nusa Dua Bali. Sejak tahun 1998 Tony mendirikan TSA
(Tony Sardjono & Associates), yaitu sebuah lembaga
konsultan pengembangan SDM.
U. Katherine Sulastri.
Katherine
adalah trainer profesional yang telah memiliki jam terbang yang tinggi dalam
bidang pengajaran dan pelatihan di berbagai perusahaan besar.
Sejak tahun 2002 ia telah
melakukan banyak sekali pelatihan baik publik maupun In-House dengan hasil yang
sangat memuaskan. Katherine adalah lulusan dari
Universitas Kristen Indonesia Fakultas Bahasa Inggris. Jabatannya yang terakhir
adalah Operational Training and Facility Manager di PT. Hero
Supermarket,Tbk. Sejak awal 2005 ia menjabat sebagai Associate Consultant di
TSA (Tony Sardjono & Associate). Beliau sering diminta memberi pelatihan,
antara lain :Communication Skill, Time Management, Mencapai
Sukses Pribadi , Menjadi MC/ Moderator Efektif, Secretaris Profesional,
Effective Filing System, Negosiasi untuk Menang, Train The Trainer, Training
Needs Analysis
