ACHIEVING EXCELLENCE IN CUSTOMER SERVICE

ACHIEVING EXCELLENCE IN CUSTOMER SERVICE

Gd. Gajah/Hotel Harris Tebet, 25-26 Agustus 2014

Pkl. 09.00 – 17.00 WIB

Persaingan yang semakin ketat saat ini menjadikan pelanggan semakin penting bagi kehidupan sebagian besar organisasi. Lebih dari pada sebelumnya, pelanggan saat ini dihadapkan dengan berbagai pilihan yang lebih banyak. Adanya globalisasi, deregulasi, teknologi, dan peningkatan standar mengharuskan berbagai organisasi untuk bisa lebih cepat dan lebih baik dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan mereka. Program ini akan menjelaskan mengapa organisasi membutuhkan perubahan di bidang pelayanan, tolok ukur keberhasilan dalam pelayanan, bagaimana memahami berbagai tipe pelanggan dan mempertahankan brand image perusahaan.

SASARAN PELATIHAN :

Setelah mengikuti pelatihan ini peserta diharapkan mampu :

·      Menjelaskan pentingnya pola pikir pelayanan prima dalam kesuksesan bisnis

·      Menerangkan teknik komunikasi yang efektif, asertif, empati, sopan dan santun.

·      Menjelaskan bagaimana membina hubungan baik dengan pelanggan

·      Menerangkan beberapa teknik bertelepon dengan sopan dan santun

·      Merinci bagaimana menghadapi “pelanggan sulit”

·      Menjelaskan cara  menangani dan menyelesaikan masalah keberatan dari pelangan

·      Membangun komunikasi dan kerjasama dalam tim.

Topik-topik yang dibahas :

1.  PRINSIP DASAR PELAYANAN YANG PRIMA

·      Bisnis dan persaingan di dalamnya

·      Mengapa pelayanan (service) menjadi senjata utama persaingan bisnis

·      Prinsip dasar Pelayanan Prima

2.  PROFESSIONAL FRONTLINERS

·      Penampilan yang professional dari Frontliners

·      Effective Communication Skills for Frontliners

·      Pelayanan melalui telepon

3.  DEALING WITH DIFFICULT CUSTOMERS

·      4 (empat) Tipe Pelanggan

·      Ciri-ciri ke 4 (empat) Tipe Pelanggan

·      Bagaimana menghadapi berbagai tipe pelanggan

4.  HANDLING COMPLAINS EFFECTIVELY

·      Mengapa pelanggan tidak puas

·      Teknik mengatasi komplain pelanggan

·      Mengubah pelanggan tidak puas menjadi pelanggan loyal

Metode Pelatihan :

Ceramah interaktif, diskusi kelompok, presentasi, studi kasus, role play dan umpan balik

Peserta :

Customer Service (CS)  Responsibility atau CS- Staff, Front Liners atau Front Office Staff, Sales and Marketing Staff.

Trainers :

Tony Sardjono

Tony Sardjono adalah sosok seorang Trainer Profesional yang patut diteladani. Lulusan dari Bournemouth College of Technology, Faculty of Tourism, Catering and Hotel Administration. Jabatannya yang terakhir di industri perhotelan adalah     Director of Training and Development Sheraton Resorts Nusa Dua Bali. Sejak    tahun 1998 Tony mendirikan TSA (Tony Sardjono & Associates), yaitu sebuah    lembaga konsultan pengembangan SDM.

U. Katherine Sulastri.

Katherine adalah trainer profesional yang telah memiliki jam terbang yang tinggi dalam bidang pengajaran dan pelatihan di berbagai perusahaan besar. Sejak         tahun 2002 ia telah melakukan banyak sekali pelatihan baik publik maupun In-House dengan hasil yang sangat memuaskan. Katherine adalah lulusan dari     Universitas Kristen Indonesia Fakultas Bahasa Inggris. Jabatannya yang terakhir adalah Operational Training and Facility Manager di PT. Hero Supermarket,Tbk. Sejak awal 2005 ia menjabat sebagai Associate Consultant di TSA (Tony Sardjono & Associate). Beliau sering diminta memberi pelatihan, antara lain :Communication Skill, Time Management, Mencapai Sukses Pribadi , Menjadi MC/ Moderator Efektif, Secretaris Profesional, Effective Filing System, Negosiasi untuk Menang, Train The Trainer, Training Needs Analysis